答覆立法會問題

立法會十二題：普通科門診診所電話預約服務

　　以下為今日（四月二十日）在立法會會議上梁志祥議員的提問和食物及衞生局局長高永文的書面答覆：

問題：

　　現時偶發性疾病病人可透過醫院管理局（醫管局）的電話預約系統（預約系統），預約未來24小時內的普通科門診診症時段。就此，政府可否告知本會是否知悉：

（一）現時新界西各個普通科門診診所（診所）在平日及假日的早、午、晚時段，撥供預約系統分派的診症籌額分別為何（以表列出）；

（二）現時新界西各個診所在每天早、午、晚時段撥供預約系統分派的診症籌額，由開始分派至完成派出所有籌額分別平均相隔多久（以表列出）；

（三）過去三年，每年經預約系統取得診症籌額但其後失約的病人人次及其佔整體預約人次的百分比為何；各診所如何處理有關的診症時段；

（四）醫管局有否就偶發性疾病病人因未取得診所的診症籌額而改往公立醫院急症室求診的情況，對急症室服務造成的壓力進行研究；若有，詳情為何；及

（五）醫管局會否考慮為預約系統提供流動電話應用程式介面，令市民預約診症時段更便捷；若會，詳情為何？

答覆：

主席：

　　就梁志祥議員的提問，我答覆如下：

　　醫院管理局（醫管局）轄下的普通科門診服務以長者、低收入人士和長期病患者為主要服務對象。普通科門診照顧的病人主要分為兩大類，包括病情穩定的長期病患者，例如糖尿病、高血壓病人等；以及症狀相對較輕的偶發性疾病患者，例如患感冒、傷風、腸胃炎等的病人。有需要覆診的長期病患者，他們每次就診後均會獲安排下次覆診時間，無須另行預約。至於偶發性疾病病人，則可透過普通科門診電話預約系統預約未來24小時的診症時段。

　　普通科門診自二零零六年開始推行電話預約服務，主要目的是改善診所擠迫及以往病人長時間輪候的情況，讓病人可在家中預約，而無須排隊輪籌，同時減低病人交叉感染的風險。現時，普通科門診電話預約系統透過超過650條電話線24小時不停運作，讓偶發性疾病病人在每天任何時間預約未來24小時內的普通科門診診症時段，例如今天早上致電電話預約系統，系統會搜尋即日至明天早上可供預約的診症時間，而今天下午致電電話預約系統，系統就會搜尋即日至明天下午可供預約的診症時間，如此類推。

　　現時，醫管局在新界西醫院聯網共設有八間普通科門診診所，分別為屯門區的屯門診所、仁愛普通科門診診所和屯門湖康診所，以及元朗區的元朗賽馬會健康院、容鳳書健康中心、錦田診所、天水圍（天業路）社區健康中心和天水圍健康中心。

（一）屯門區及元朗區各普通科門診診所最近四星期（二零一六年三月二十日至四月十六日）平均診症名額（籌額）見附件。

（二）及（三）醫管局一向關注普通科門診服務使用情況。現時，透過普通科門診電話預約系統，各診所的籌額形成連結互通的網絡。倘若某診所已額滿，系統會自動轉駁至就近其他診所，搜索餘下的預約診症籌額，一方面病人可免於親臨不同診所輪候籌額的不便，另一方面電話預約系統能充分善用區內診所的籌額。電話系統會持續更新未來時段的籌額，當中包括病人取消的診期，系統會即時提供籌額給其他病人使用，務求充分善用籌額。

　　為減少病人因缺席而浪費籌額，醫管局採取多項措施，包括在電話預約系統加入信息，提醒病人在診症時間十五分鐘前抵達診所，倘若未能依時就診，病人應盡早並於診症時間至少一小時之前透過電話預約系統取消診期，以供其他病人預約。同時，醫管局亦有既定機制處理已預約而缺席就診的情況。透過電話系統預約的病人在兩個月內缺席就診三次而又沒有取消預約，將會被暫停使用電話預約服務；有關病人其後如需要繼續使用普通科門診服務，則須親身到診所辦理。同時，醫管局亦製作了教育影片及宣傳單張，提醒病人取消預約之重要性及程序，並於各普通科門診診所播放及派發。上述措施能有效改善病人缺席就診的情況，讓籌額得到善用。

　　醫管局明白市民對普通科門診服務需求殷切，以致服務有時供不應求。為配合主要服務對象日益增加的服務需求，醫管局一直致力改善轄下普通科門診診所的服務，包括為老化的診所進行翻新工程和更新設施，以優化診所環境、改善診症流程及增加診症空間，同時積極招聘人手，務求提升應診能力。

　　就屯門區及元朗區而言，醫管局積極強化普通科門診服務，其中包括在二零一二年開始投入服務位於天水圍北的天水圍（天業路）社區健康中心，提供包括醫生診症服務、跨專業醫療護理、慢性疾病管理及病人教育等在內的全面基層醫療服務。另外，元朗賽馬會健康院、容鳳書健康中心、屯門診所、仁愛普通科門診診所及屯門湖康診所亦先後於二零一一／一二至二零一五／一六年期間完成內部翻新工程和設施更新工作，而天水圍健康中心亦將於本年內進行內部翻新工程。事實上，透過多方面措施的配合，新界西醫院聯網自二零一二／一三年度至今，增加服務人次已超過六萬；並預期在二零一六／一七年度，可增加超過一萬個普通科門診診症名額。此外，醫管局於二零一四年年中在觀塘、黃大仙及屯門三個地區推出普通科門診公私營協作計劃，邀請患有高血壓（或兼患高血脂症）而病情穩定，並已在三個先導地區接受醫管局普通科門診服務最少12個月的病人參加計劃，其後將延伸至包括糖尿病人，讓他們選擇接受社區內的私營基層醫療服務，而由該計劃所騰出的診症名額將可讓其他有需要的病人使用，以應對區內服務需求。醫管局經綜合考慮專業醫療組織、病人、私家醫生和員工對計劃的初步正面反應，以及社區要求推展計劃至其他地區的建議後，擬於二零一六年第三季起，在七個聯網開始分階段推展計劃，涵蓋九個地區（包括元朗區）。及後將於二零一七／一八及二零一八／一九年度陸續推展至其餘地區。醫管局會繼續密切監察計劃的推行情況，及與各持份者保持溝通。

（四）由於普通科門診診所照顧的主要是病情穩定的長期病患者及症狀相對較輕的偶發性疾病病人，而普通科門診電話預約系统主要為偶發性疾病病人而設，讓他們可透過電話預約系統預約未來24小時內之診症時段。患感冒、傷風、腸胃炎等偶發性疾病的病人病情雖並非緊急，醫管局亦希望病人盡早獲得診治，而24小時預約時段的安排正可配合病人及早求診的需要。相反，若延長預約時段至24小時以上，不但未能適切地配合病人及早求診的需要，亦會增加病人缺席的機會，引致浪費籌額。醫管局在採納24小時預約時段的安排前，已詳細考慮及平衡各方面的因素及意見。

　　由於普通科門診診所非為提供緊急服務而設，出現嚴重及急性徵狀之病人應到急症室求診，以便於適當的人手、設施及配套下得到全面及適切的治療和支援。加上普通科門診診所照顧的兩類病人並無需要24小時服務，基於有效運用資源的考慮，醫管局暫無考慮加設通宵時段門診服務。

（五）普通科門診服務流量龐大，每年為百多萬病人提供約六百萬人次的門診服務。為善用資源，現時預約系統須連繫至醫管局的病人資料庫，以確認來電者身分，確保獲分配診症時段的均為符合資格人士（例如持有香港身份證的人士或身為香港居民的11歲以下兒童），保障他們的求診權利，以免浪費籌額。同時，系統會因應病人身分為其搜尋合適類別的籌額，例如預留予65歲或以上病人的「長者預約專籌」。

　　由於使用手機應用程式進行預約涉及儲存病人的個人資料，甚至須連繫至醫管局的病人資料庫以核實身分，因此，在研究手機應用程式時，醫管局必須從各方面作周詳計劃，包括確保病人資料得到保障。此外，鑑於普通科門診的主要目標服務對象為長者、低收入人士和長期病患者，其使用手機應用程式的比率預料亦較電話為低，主要服務對象使用電話預約較容易及方便，因此，透過電話預約普通科門診服務較能保障他們的求診權利。醫管局非常重視各界的意見，並會就以上考慮，持開放態度，研究相關改善方案。

完

２０１６年４月２０日（星期三）
香港時間１９時３６分