答覆立法會問題

立法會十八題：醫院管理局電話預約服務

　　以下是今日（三月二十五日）在立法會會議上葛珮帆議員的提問和食物及衞生局局長高永文的書面答覆：

問題：

　　有不少醫院管理局（醫管局）普通科門診電話預約服務（電話預約服務）的使用者向本人反映，希望醫管局改善電話預約服務。就此，政府可否告知本會是否知悉：

（一）鑑於有使用電話預約服務的長者表示，電話預約的程序過於繁複，醫管局會否簡化預約程序；如會，詳情為何；如否，原因為何；

（二）鑑於有不少長者表示，不懂得如何使用電話預約服務，醫管局會否增撥資源，教導長者如何使用電話預約服務；如會，詳情為何；如否，原因為何；

（三）鑑於有使用者反映，電話預約服務欠缺真人接聽的選項，以致他們難以查詢門診服務的詳情，醫管局會否再次考慮在該服務中增設該選項；如會，詳情為何；如否，原因為何；及

（四）鑑於有使用者反映，現時電話預約服務沒有提供各診所的剩餘籌額的資訊，醫管局會否考慮在該服務中提供有關資訊；如會，詳情為何；如否，原因為何？

答覆：

主席：

　　就葛珮帆議員的提問，我回答如下：

（一）醫院管理局（醫管局）普通科門診服務以長者、低收入人士和長期病患者為主要服務對象。普通科門診照顧的病人主要分為兩大類，包括病情穩定的長期病患者，例如糖尿病、高血壓病人；以及症狀相對較輕的偶發性疾病患者，例如患有感冒、傷風、腸胃炎的病人。偶發性疾病病人可透過醫管局的電話預約系統，預約普通科門診診所未來24小時的診症時段。至於有需要覆診的長期病患者，他們每次應診後均會獲預先安排下次覆診時間，無須另行致電預約。

　　醫管局的普通科門診電話預約系統24小時運作，讓偶發性疾病病人可透過電話預約未來24小時內的普通科門診診症時段。電話預約系統把就近普通科門診診所結連，形成一個籌額互通的網絡。倘若某診所已額滿，系統會自動轉駁至就近其他診所，搜索餘下的預約診症籌額。此外，為確保長者能獲得適時的醫療服務，醫管局設立「長者預約專籌」，調撥部分預約籌額予65歲或以上的病人。

　　醫管局已因應市民意見，採取多項措施改善電話預約系統的操作，包括將電話線由350條增加至600多條；延長等候回應時間，讓使用者（特別是長者）有更充裕時間輸入所需資料；以真人發聲代替電腦話音，讓使用者聽得更清晰；簡化輸入資料程序方便長者使用預約系統；及為聽障人士提供手機短訊預約服務。醫管局於二零一三年初起，進一步簡化電話預約程序。現時，求診人士接通普通科門診電話預約系統後，系統會先搜尋未來24小時內的診症時段，若該診所及其他就近診所皆額滿，系統會即時告知籌額已滿，而無需致電者輸入個人資料。此措施避免了市民在輸入個人資料後方獲告知沒有預約名額的情況。

（二）及（三）為了讓病人（尤其是長者等主要服務對象）更加了解普通科門診電話預約系統的操作，醫管局製作了教育短片及宣傳單張，在普通科門診診所播放及派發，並上載至醫管局的網頁。同時，普通科門診診所亦設有輔助處，為使用電話預約服務遇到困難的人士提供協助。

　　自動化電話預約系統的籌額互通網絡協助我們在最短時間內為病人搜尋籌額及分配診症時段，應付門診服務的龐大流量，達致有效運用資源，亦可免卻病人到不同診所輪候剩餘籌額的不便。如要加設真人接聽電話預約服務，將涉及額外經常性開支，對資源及人手構成壓力。

（四）現時，電話預約系統會先為來電者安排最早可供預約的診症時段，並以順序方式編配診症時間，務求盡量善用資源，避免籌額被浪費及縮短預約過程的佔線時間。若來電者不接受系統提供的時間，電話預約系統會為病人搜尋未來24小時內其他有剩餘診症名額的時段，例如上午、下午及晚上，以供選擇。同時，醫管局亦透過網站提供「普通科門診診所在最近四星期平均剩餘籌數概覽」，讓市民了解過去四星期各區籌額使用概況，方便他們選擇合適的時段。

　　醫管局會密切監察就提升普通科門診服務所推行的措施的成效，並會繼續聆聽市民及各界團體的訴求和意見，以及持續探討各類型可行方案，以改善措施。

完

２０１５年３月２５日（星期三）
香港時間１４時１６分