答覆立法會問題
立法會十六題：普通科門診電話預約服務
以下為今日（三月五日）在立法會會議上張超雄議員的提問和食物及衞生局局長周一嶽的書面答覆：
問題：
醫院管理局（醫管局）自二○○六年十月起全面推行普通科門診診所電話預約服務。前衞生福利及食物局在就本會衞生事務委員會二○○六年十二月十一日的會議提交的文件中指出，醫管局會視乎個別情況，為使用電話預約服務可能確實遇到困難的人士，包括個別殘障病人或弱聽長者等，提供適當協助，例如直接安排病人就診而無需他們使用電話預約服務。就此，政府可否告知本會，是否知悉：
（一）醫管局有否具體宣傳計劃，向上述人士宣傳上述可向他們提供的協助；若有，請列出有關宣傳的地點類別、時間及途徑（若透過派發單張宣傳，請列出派發單張的數目）；
（二）鑑於本人得悉，有聽障病人親臨醫管局的普通科門診診所求診，當中部分病人並未得到職員協助預約診症時間或安排即日就診，但其他病人卻獲有關職員安排即時增加當日的診症籌額而可即日就診，醫管局有否制訂清晰指引，訂明倘若某時段的普通科門診診症籌額已滿，但有殘障病人或長者親臨有關的診所要求即時就診，前線職員在甚麼情況下應增加籌額，或協助求診病人預約翌日的門診服務；若有制訂指引，詳情為何；若否，原因為何；
（三）鑑於當局曾於本年一月表示醫管局現階段無計劃加設人手操作電話預約系統，因該安排會對現時普通科門診服務的資源及人手造成進一步壓力，並不符合成本效益，醫管局有否計算該安排將確實需要增加多少人手及資源；若有計算，詳情為何；若否，醫管局如何評估該安排的成本效益；及
（四）自二○○六年十月至今，醫管局接獲關於電話預約服務投訴的數目及投訴原因？
答覆：
主席女士：
推行電話預約系統的主要目的，是改善公立普通科門診診所擠迫的輪候情況，以及盡量善用公立普通科門診的資源。電話預約系統推行一年多以來，診所擠迫的輪候情況已大幅改善，門外亦鮮見排隊輪籌的長龍。我們理解有個別人士使用電話預約會有困難。為此，醫院管理局（醫管局）已陸續推出多項措施改善電話預約服務，及為有困難使用電話預約服務的人士提供適當協助，包括有需要時為這些人士安排預約診症而無須使用電話。
現就提問的各部分回答如下：
（一）根據醫管局的數字顯示，使用電話預約求診的人佔公立普通科門診診所偶發性病人的大多數。對於需要時間適應電話預約的病人，醫管局亦一向有進行宣傳教育，協助他們熟習使用電話預約系統。醫管局亦關注到可能會有部分長者和殘疾病人（包括視障、聽障人士）使用電話預約會遇到困難，早已致函各區區議會辦事處／非政府長者服務機構及有關團體，要求他們協助呼籲和提醒長者以及其他未能使用電話預約人士，可親自前往區內診所向職員求助，使他們有需要時能繼續使用公立普通科門診服務。醫管局亦訂定了措施，通過診所員工處理個別人士向診所尋求協助時去處理他們的診症需要。
（二）為了令前線員工能為有確實困難使用電話預約的人士提供適當協助，醫管局於二○○七年二月向各門診診所發出指引，解釋如何處理有困難使用電話預約服務之長者和殘障病人。每間普通科門診診所均設有輔助處，協助該等人士無須透過電話預約，於診症時段內即可直接前往診所登記處求診。診所職員（以護士為主）可行使酌情權，因應病人的情況和意願，協助、教導、代電、或直接安排為他們提供診症服務。若即場籌額已滿，職員會按實際情況，酌情考慮利用失約名額或加插額外診症名額，又或安排其他時段就診等。指引列明診所須為有確實困難長者盡量提供協助，避免有關病人得不到所需的醫療服務。發出指引後，醫管局亦不時提醒診所職員必須按指引執行。
（三）醫管局估計，加設人手操作電話預約系統，每年的額外經常性開支約二千一百萬元。此外，人手操作的準確性未必會更好，處理每個預約亦可能需時更長，使門診病人（包括長者）更難接通電話。因此當局現階段並無計劃加設人手操作電話預約系統。我們會繼續與醫管局研究，如何可以為有特殊困難使用電話預約的長者，安排他們可以獲得普通科門診服務。
（四）二○○六年十月至二○○七年期間，醫管局共接獲七十二宗有關電話預約門診服務的投訴，分類載列於附表。
完
２００８年３月５日（星期三）
香港時間１６時０４分