答覆立法會問題

立法會四題：普通科門診電話預約服務

　　以下是今日（一月十日）在立法會會議上梁耀宗議員的提問和衞生福利及食物局局長周一嶽的答覆：

問題：

　　醫院管理局（下稱「醫管局」）正陸續把為偶發性疾病病人（即無需定期覆診的病人）而設的電話預約服務，推展至轄下所有普通科門診診所。本人接獲不少長者投訴，指由於門診服務的名額有限，加上電話預約程序繁複，令他們難以預約診症服務，而各診所有不同的預約電話號碼，亦對他們造成不便。就此，政府可否告知本會，是否知悉：

（一）醫管局至今共接獲多少宗有關電話預約服務的投訴；

（二）醫管局會不會從便利病人的角度出發，考慮改以單一電話號碼提供電話預約服務，以及同時提供多種預約診症服務途徑（包括親身輪候、透過互聯網或互動電話系統），在資源上及技術上有甚麼困難；及

（三） 醫管局會不會考慮增加門診服務的名額，從而紓緩病人因擔心未能預約診症服務而感到的壓力；若不會，原因是甚麼？


答覆：

主席女士：

　　醫院管理局在轄下的普通科門診診所推行電話預約服務，主要是為了回應公眾的訴求，改善以往擠迫的輪候情況，並盡量善用普通科門診的資源。過往不少公眾及議員，對病人需要清早甚至凌晨親自到公立診所外排隊輪候表示關注，而立法會亦於二○○五年七月通過動議，促請政府改善門診服務及預約安排。

　　有見及此，醫管局於二○○五年十一月開始在港島區試行公立普通科門診電話預約服務。由於效果大致良好，醫管局於二○○六年十月開始陸續將電話預約服務推廣至九龍及新界區的公立普通科門診診所，至今推行約三個多月，成效顯著，以往擠迫的輪候情況大幅改善，病人免除大清早到診所輪候的不便，亦較為容易選擇診症時段和就診診所，達到善用公立普通科門診資源的目的。

　　由於服務剛於全港推行，各方面均需要一段時間適應，電話預約系統亦有可以改進的空間。醫管局現正手進行一系列改進措施，包括進一步加強對病人特別是長者使用電話預約服務的宣傳、教育和支援、改善電話預約系統的流程令系統更為容易使用，以及彈性處理和盡量協助使用電話預約服務有確切困難的病人。當局聯同醫管局會繼續密切留意電話預約服務的運作情況，並定期作出檢討和改進。

　　就各項問題的回覆如下：

（一）由電話預約服務於去年開始實行至今，醫管局就有關電話預約服務的事宜接獲共46宗投訴。

（二）電話預約服務的電腦系統，在設計上盡量簡便以方便病人使用為主。現時大部分門診病人均習慣到特定的診所就診，因此一間診所一個電話號碼的方式，會較為方便病人，而使用預約系統的步驟亦會較為簡單。與此同時，電話預約服務的電腦系統亦具有自動搜尋功能，在一間診所滿額後，會自動轉駁至就近的診所，搜尋餘下的預約時間，供病人選擇。醫管局會加強向公眾宣傳區內各診所的預約和查詢電話號碼。

　　另外，推行電話預約的目的，主要是改善診所擠迫的輪候情況，在電話預約之外同時提供排隊預約將會令輪候人龍重新出現。再者，現時電話預約服務在推行初期，已經在改善輪候情況方面取得一定成效。醫管局現階段需要集中資源推行和改進電話預約服務，而市民亦需要一段時間適應電話預約服務，電話亦是絕大部分公立門診服務對象最容易使用到的通訊設備。因此，醫管局暫時不會考慮其他預約方式，包括網上預約和重新提供排隊預約。

（三）現行公立普通科門診，以服務弱勢社群，包括長期病患者、老弱無依的長者，以及低收入家庭為主。我們現正初步計劃在天水圍設立多一所普通科門診診所。但整體而言，增加診症名額並不一定是最有效改善現行服務的方法。長遠而言，我們會繼續研究如何改進整體基層醫療服務的質素，包括引進家庭醫生服務模式，鼓勵私家醫生進一步提升專業質素、提高服務收費的透明度、提供更方便市民的診症時段，以及加強在預防疾病方面的工作。而公營普通科門診會繼續以弱勢社群為主要服務對象，加強家庭醫生服務作為基層醫療服務的模範，並為基層醫療和家庭醫護人員提供訓練機會。


完

２００７年１月１０日（星期三）
香港時間１２時３６分