答覆立法會問題

立法會十二題：普通科門診電話預約服務

　　以下是今日（十二月六日）在立法會會議上涂謹申議員的提問和衞生福利及食物局局長周一嶽的書面答覆：

問題：

　　醫院管理局(醫管局)於本年十月在九龍西聯網普通科門診診所推行自動電話預約服務，偶發性疾病病人可以通過電話預約在當天或下一個工作天接受診治。就此，政府可否告知本會，是否知悉：

(一)　至今透過上述電話預約服務獲得診症籌的總人次及按年齡組別(60歲以上、45至60歲及45歲以下)劃分的分項數字和百分比；有關數字佔同期獲發診症籌的總人次的百分比；以及透過上述服務獲得診症籌後失約的人次的百分比；

(二)　上述診所每天分別為使用電話預約服務或親身輪候的病人所預留的診症籌數目，以及平均每天分別有多少名使用上述服務及親身輪候的病人未能獲發診症籌；

(三)　上述服務推行至今，病人在半夜親身到上述診所輪候診症籌的情況是否再無出現；

(四)　至今醫管局接獲與上述服務有關的投訴數目，並按投訴性質列出分項數字；

(五)　鑑於有病人向本人反映，當指定診所滿籌後，預約系統未能即時為病人搜尋聯網內其他診所是否仍有未用籌額及進行預約，醫管局會否就上述情況改善自動電話預約門診服務系統的功能；及

(六)　醫管局會否就改善電話預約服務作出其他安排，例如加設人手接聽弱聽長者的預約電話；若會，有關安排的詳情；若否，原因為何？

答覆：

主席女士：

　　為了回應公眾的訴求，改善普通科門診擠迫的輪候情況，減低病人交叉感染的風險，並盡量善用普通科門診的資源，醫院管理局自去年八月開始在港島區試行電話預約服務。由於市民對電話預約服務的反應大致良好，亦未對普通科門診的使用率包括長者使用的情況有明顯影響，醫管局於本年十月開始陸續在全港其他地區推行電話預約服務。由於服務剛於全港推行，電話預約系統亦有可以改進的地方，我們理解各方面均需要一段時間適應。當局會密切留意電話預約服務的運作，並定期檢討和改進。

　　現就問題逐一回覆如下：

（一）　自本年十月十七日起，醫管局於九龍西聯網20間普通科門診診所，推行電話預約門診服務計劃。此計劃適用於無須定期覆診之病人（即偶發性病人）。計劃推行以來，估計平均每月約有58,000人次使用電話預約門診服務而獲得診症，佔整體偶發性病人求診人次約79%。

　　本年十月十七至十一月七日間使用電話預約門診服務者按年齡的分項載列於附表一。

　　根據醫管局的統計，自十月十七日推行電話預約服務後至十一月七日為止計算，透過電話預約服務而獲得診症籌後放棄到診的病人，約佔整體使用電話預約服務的病人數目7%。

（二）　九龍西聯網各門診診所在本年十一月二十日至二十六日間的診症籌額載列於附表二。

　　醫管局並無預留診症籌額給偶發性病人，現時偶發性病人每日可預約的診症籌額會視乎其他類別病人（包括須要定期覆診的長期病患者）預約後餘下的診症籌額。就此，在電話預約門診服務計劃推行前開始，九龍西聯網已逐步為需要定期覆診的慢性病及年老病人安排覆診預約，令他們無須另行領取診症籌額及過於頻密地覆診。現時需要當天或隔天領取診症籌額的主要為偶發性病人，正如上述他們大部分均通過電話預約取得診症籌額。

　　醫管局並無統計使用電話預約服務而未能獲發診症籌的病人數字。而仍然繼續親身到診所排隊輪候的病人為數不多，診所一般會向這些病人提供協助預約下一、二時段的診症籌，並由病人決定是否接受。

（三）　自本年十月推行電話預約服務後，診所排隊輪候的情況明顯大幅改善，以往半夜開始出現的人龍亦未有再出現。大部分診所早上已少見排隊輪候的人龍，間中有個別診所門外有數人排隊，平均約五至六名病人。而下午及晚上時段診所一般均沒有出現排隊輪候的情況。

（四）　截至十一月二十三日為止，九龍西聯網共接獲13宗書面投訴及43個電話查詢。投訴的詳情載列於附表三。

（五）　當指定診所滿籌後，預約服務的電腦系統會自動轉駁至就近的診所，搜索餘下的預約時間，務求盡量善用普通科門診的資源。直至上星期，醫管局並未接獲未能轉駁的投訴或查詢，如有進一步資料醫管局會作出跟進。

（六）　我們了解部分病人在推行初期在使用電話預約服務時可能會面對困難，醫管局現已手進行一系列改進措施，包括以下要點：

(i)　積極宣傳和教導病人如何有效地使用電話預約服務，包括登記及預約程序、較容易預約的時間等；

(ii)　成立病人服務櫃及安排輔導員，專責解決病人有關電話預約服務的問題，和協助他們使用電話預約；

(iii)　改善電話預約流程，容許長者彈性地輸入出生日期（可選擇只輸入年份），讓他們更容易適應使用電話預約；

(iv)　改善電話預約系統，包括重新用真人聲線製作電話預約系統之互動錄音，改善其內容、速度和聲調，務求令系統更容易使用；

(v)　在過渡期彈性處理，協助親身到達診所輪候的病人尤其是長者安排診病預約，長遠希望可以讓所有使用者熟習電話預約系統；

(vi)　為個別殘障病人，包括弱聽人士，直接安排診症而無須經電話預約；及

(vii)　聯繫各區區議會和「長者安居服務協會」等社區組織，希望透過其他社區資源，協助有需要人士使用電話預約服務。

　　鑑於門診服務流量龐大，醫管局有必要通過各種流程自動化和電腦化，以達至有效地善用資源，維持和改善門診服務的水平。而電話預約服務，有助醫管局更為善用普通科門診資源。改用或加設人手操作電話預約的自動化電腦系統，在資源上和技術上均有困難。但我們會繼續密切注意情況及考慮其他方式改善預約系統。

　　政府和醫院管理局會密切監察普通科門診電話預約服務在各區的運作，留意巿民使用電話預約服務的情況，和積極參考社區人士的意見。醫管局會視乎系統運作及病人實際需要，定期檢討電話預約系統的運作模式，並作出相應改進，務求在現有的資源下，盡量改善服務質素。



完

２００６年１２月６日（星期三）
香港時間１２時５３分

附件 :
立法會第十二題附表