答覆立法會問題

立法會九題：向晴熱線<

　　以下為今日（三月二十二日）立法會會議上張超雄議員的提問和環境運輸及工務局局長廖秀冬博士（在衞生福利及食物局局長缺席期間）的書面答覆：

問題：

　　據報，由社會福利署全數資助的向晴熱線在深宵時分有高達76%的來電因線路繁忙而轉駁至留言信箱。就此，政府可否告知本會：

（一）過去三年，每年向晴熱線接獲的留言數目，以及獲得即時接聽和在轉駁留言信箱後沒有留言的來電各有多少；

（二）有否即時改善上述電話熱線無人接聽來電的情況；若有，詳情為何；若否，原因為何；及

（三）如何確保因面對家庭暴力或虐兒問題而致電該熱線的人士能獲得即時的回覆和支援？

答覆：

主席女士：

（一）社會福利署（社署）於二○○一年委託香港明愛營辦全港首間家庭危機支援中心「向晴軒」，為備受情緒困擾的人士提供一系列服務。當中的24小時「向晴熱線」為面對家庭危機的市民提供情緒支援。該熱線自二○○四年六月開始收集有關電話留言的統計數字，提問所需資料如下：

                                                            年份
                                        2004年(6月至12月)　2005年
社工即時接聽的來電數目　5 310　　　　　13 437
接獲留言的來電數目　　　9 354　　　　　14 930
沒有留言的來電數目　　　3 947　　　　　5 510

　　在二○○五年，向晴熱線在午夜十二時至早上八時期間共處理8 500多個求助電話，其中約82%的來電是由社工即時接聽的，其餘18%的來電社工亦已盡快回覆。

（二）社署自二○○二年起，額外提供每年一百萬元的津助，以加強向晴軒晚間的熱線服務人手。此外，向晴軒亦已根據實際經驗和過往求助電話的數字調節晚間不同時段接聽熱線的人手，例如在午夜十二時至二時，向晴軒會安排三至四名社工專責接聽熱線電話，而在午夜二時至早上六時則有二至三名專責熱線社工。此外，向晴軒另有一位當值社工，在有需要時協助接聽來電。如遇線路繁忙而未能即時接通，來電者可以電話錄音留言，向晴軒有專責人員每20分鐘收聽留言。

　　在二○○五年，向晴軒在午夜十二時至早上八時期間共處理8 500多個求助電話，即平均每小時接聽2.9個，現時人手應可應付服務需求。

（三）市民如遇到家庭暴力或虐兒等問題而致電向晴熱線，社工在評估情況後，會因應個案的情況即時轉介至社署的保護家庭及兒童服務課或綜合家庭服務中心跟進。在非辦公時間內，向晴熱線的社工可透過手提電話或傳呼機聯絡社署非辦公時間處理虐待兒童及虐待配偶外展隊，由當值社工提供支援。此外，向晴軒亦設有「轉介專線」，方便警方及相關的服務單位對需要緩衝避靜的人士或家庭，包括面對家庭暴力或虐兒問題的人士，作出即時的轉介及支援。


完

２００６年３月２２日（星期三）
香港時間１４時２０分